Khách vào website mà không thấy giá, họ sẽ làm gì?
Khi thiết kế website logistics, nhiều đơn vị đặt câu hỏi liệu có nên đưa mục tra cứu cước trực tiếp lên trang chủ hay không. Câu hỏi nghe đơn giản, nhưng phía sau là một nỗi lo rất thực tế: khách bước vào website mà không tìm thấy chỗ nhập điểm đi, điểm đến để ra giá.
Lúc đó, họ buộc phải bấm nút liên hệ, điền form và chờ nhân viên gọi lại. Khoảng chờ này thường lâu hơn người ta tưởng. Với người đang gấp, mỗi phút trôi qua đều là một phút dễ mất khách.
Thời gian chờ phụ thuộc vào từng đơn vị. Chúng tôi từng làm việc với một công ty vận tải, và thời gian phản hồi trung bình rơi vào khoảng 15 đến 30 phút trong giờ hành chính. Ngoài giờ, khách phải đợi đến sáng hôm sau. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu lại càng cần chốt giá trong ngày để kịp báo lại cho đối tác của họ.
Khi không tìm được con số nhanh, khách thường mở tab mới, tìm đối thủ và chọn một trang có sẵn công cụ tra cước. Điền thông tin là có kết quả ngay. Đó là lúc công ty logistics mất khách mà chưa kịp hiểu vì sao. Sai lầm hay gặp là nghĩ rằng đội sale trả lời nhanh là đủ. Thực tế, khách thường chỉ cần một con số để so sánh trước, chưa cần tư vấn chi tiết ngay.
Cách xử lý không khó. Một bảng tra cước sơ bộ đủ để giữ khách ở lại thêm vài phút, không nhất thiết phải chính xác tuyệt đối ngay từ đầu. Tình trạng website tra cứu chậm khiến khách bỏ đi không hiếm trong ngành vận tải. Đối thủ đưa tính năng này lên sớm bao nhiêu thì website chưa có nó càng dễ bị so sánh là chậm hơn bấy nhiêu.
Lợi ích khi đặt mục tra cứu cước trên trang chủ
Lợi ích lớn nhất của tính năng này nằm ở chỗ trả lời đúng nỗi sốt ruột của khách. Chúng tôi thấy rõ điều đó ở những đơn vị đã triển khai, không chỉ ở vẻ ngoài hiện đại hơn. Điều này đặc biệt quan trọng khi khách đang so sánh vài đơn vị vận tải cùng lúc, vì bên nào đưa ra con số trước thường được xem xét trước.
Khách tự ra giá trong vài giây, nhân viên có thêm thời gian
Nguyên lý khá đơn giản. Khi khách tự tra được số liệu, họ không phải chờ ai. Nhập điểm đi, điểm đến và loại hàng, hệ thống trả về mức giá tham khảo chỉ trong vài giây. Nhân viên kinh doanh nhờ vậy bớt phải trả lời hàng chục cuộc gọi hỏi giá mỗi ngày, nhất là vào các buổi sáng đầu tuần.
Một công ty vận tải hàng lẻ từng chia sẻ với chúng tôi rằng số cuộc gọi hỏi giá giảm đáng kể sau khi có mục tra cước. Nhân viên có thời gian rảnh hơn nên tập trung được vào những đơn cần tư vấn sâu. Với hàng cồng kềnh hay tuyến quốc tế nhiều chặng, người thật vẫn cần giải thích cặn kẽ.
- Giảm tải cho tổng đài và nhân viên sale vào giờ cao điểm
- Giữ khách ở lại trang lâu hơn thay vì thoát sang đối thủ
- Thu được dữ liệu về các tuyến khách hay tra, phục vụ việc định giá sau này
Một lỗi chúng tôi hay gặp là mục tra cứu chỉ hiện đúng một con số, không nói rõ đó là giá tạm tính hay giá chốt. Khách dễ hiểu lầm và cảm thấy bị đánh lừa khi nhận báo giá khác. Cách khắc phục đơn giản là thêm một dòng chú thích nhỏ ngay dưới kết quả, ghi rõ đây là giá tham khảo, có thể thay đổi theo thời điểm và loại hình vận chuyển.
Ấn tượng đầu tiên với khách doanh nghiệp
Khách B2B thường đánh giá năng lực vận hành qua chính website trước khi gọi điện. Một trang có công cụ tra cứu chạy mượt, số liệu rõ ràng sẽ tạo cảm giác chuyên nghiệp hơn hẳn so với trang chỉ có form liên hệ và số hotline. Với bên mua hàng theo hợp đồng dài hạn, họ thường xem website trước rồi mới quyết định liên hệ.
Chúng tôi từng hỗ trợ một đơn vị vận tải hàng lẻ triển khai tính năng này, và câu chuyện được ghi lại trong case study khách hàng website logistics. Sau khi đưa mục tra cứu lên, lượng form hỏi giá giảm rõ rệt, còn đơn chốt qua điện thoại tăng lên vì khách đã có con số tham khảo trước khi gọi.
Ngoài mức giá, chúng tôi khuyên nên hiển thị thêm thời gian vận chuyển dự kiến ngay cạnh kết quả. Khách B2B thường cân nhắc giữa giá và tốc độ giao hàng, chứ không chỉ nhìn con số rẻ nhất. Thiếu thông tin này, mục tra cứu mới chỉ giải quyết được một nửa câu hỏi của khách.
Gắn bộ tra cước ngay đầu website: cần cẩn trọng điều gì?
Tính năng này hữu ích, nhưng triển khai thiếu cẩn thận sẽ phản tác dụng. Chúng tôi từng gặp không ít trường hợp công ty vội gắn một bảng giá cũ vào website rồi để đó suốt vài tháng. Khách tra ra một mức giá, gọi điện lại nghe báo khác. Tính năng càng tiện thì kỳ vọng về độ chính xác càng cao, và chỉ một lần sai cũng đủ làm mất niềm tin vào cả website.
Dữ liệu cước cần được cập nhật thường xuyên
Dữ liệu cước phải được đồng bộ đều đặn. Lý tưởng nhất là kết nối trực tiếp với hệ thống quản lý giá nội bộ, thay vì giao cho một nhân viên nhập tay từng dòng mỗi tuần. Giá xăng dầu và phụ phí mùa cao điểm thay đổi liên tục, có khi chỉ sau vài tuần bảng giá đã lệch.
Một bảng giá lệch với thực tế còn tệ hơn là không có bảng giá nào, vì khách sẽ thấy công ty nói một đằng, làm một nẻo. Mẹo chúng tôi hay áp dụng là hiển thị mốc “cập nhật lần cuối” ngay cạnh kết quả tra cứu. Nhờ vậy khách tự biết số liệu còn mới hay đã cũ.
Nếu chưa có hệ thống quản lý giá riêng, đơn vị vẫn có thể dùng bảng tính đồng bộ qua một công cụ trung gian. Điều quan trọng là phải có người chịu trách nhiệm cập nhật cố định mỗi tuần.
Giao diện đơn giản quan trọng hơn nhiều trường thông tin
Giao diện tra cứu nên dễ dùng đến mức khách lớn tuổi cũng ra được kết quả. Đừng bắt khách điền quá nhiều trường ngay từ màn hình đầu. Ba trường cơ bản gồm điểm đi, điểm đến và loại hàng là đủ cho đa số trường hợp. Những tùy chọn chi tiết hơn có thể đặt ở phần mở rộng và không bắt buộc.
Một lỗi khác là đặt mục tra cước ở vị trí khuất, khiến khách phải cuộn qua nhiều màn hình mới thấy. Vị trí hợp lý thường là ngay dưới banner đầu trang, nơi mắt khách dừng lại đầu tiên. Đặt sai chỗ thì dù làm kỹ đến đâu cũng khó phát huy hiệu quả.
Cũng cần tránh bắt khách đăng ký tài khoản mới xem được giá. Làm vậy chẳng khác gì quay lại kiểu phải liên hệ mới biết giá, và tính năng coi như mất tác dụng. Nên để khách tra tự do, còn việc lưu lịch sử tra cứu có thể mời đăng ký sau khi họ đã thấy công cụ hữu ích.
Trước khi triển khai, đơn vị nên tự hỏi điều gì?
Nếu đội ngũ vận hành đủ sức cập nhật giá đều đặn, mục tra cứu cước trên trang chủ đáng được triển khai sớm. Nó giải quyết đúng nỗi sốt ruột của khách đang cần báo giá gấp, đồng thời giúp website không bị tụt lại so với đối thủ. Ngược lại, nếu bảng giá thường xuyên bị lỡ nhịp, làm tính năng này sớm có thể gây phản tác dụng.
Chúng tôi vẫn khuyên đơn vị nên rà lại toàn bộ giao diện và nền tảng trước, rồi mới cân nhắc các tính năng động như tra cứu cước. Nếu muốn tham khảo cách làm một website vận tải bài bản, bạn có thể đọc thêm về thiết kế website và xây dựng thương hiệu online để biết nên ưu tiên phần nào trước.
Tham khảo thêm về Google Business Profile để doanh nghiệp logistics dễ được tìm thấy khi khách hàng tra cứu theo khu vực.
