Mới bắt đầu bán online, phần lớn chủ shop dồn sức vào ảnh sản phẩm đẹp và ngân sách chạy quảng cáo. Nhưng chỉ sau vài tuần, nhiều người mới nhận ra điểm nghẽn thật sự nằm ở phía sau màn hình. Đơn hàng đang ở đâu? Giao đến tay khách bằng cách nào? Chi phí phát sinh ra sao?
Đó chính là logistics thương mại điện tử. Hiểu đơn giản, đây là toàn bộ chuỗi công việc kể từ lúc khách bấm đặt hàng cho đến khi món đồ nằm trong tay họ. Chuỗi này gồm nhận đơn, đóng gói, lưu kho, vận chuyển và xử lý đổi trả. Với shop bán sản phẩm công nghệ, giao nhận thường là khâu tốn kém nhất, vì hàng giá trị cao, dễ hỏng và tỷ lệ đổi trả không nhỏ. Dưới đây là 10 câu hỏi mà đội ngũ chúng tôi gặp nhiều nhất khi đồng hành cùng các shop đang tập vận hành.
Chúng tôi chọn 10 câu hỏi này như thế nào
Danh sách không được lập theo cảm tính. Tiêu chí đầu tiên là tần suất: câu nào lặp lại ở nhiều shop nhỏ và vừa thì được đưa lên trước. Tiêu chí thứ hai là mức ảnh hưởng đến chi phí hoặc tỷ lệ giao thành công. Tiêu chí thứ ba là câu hỏi đó có thể trả lời bằng một quy trình hoặc một phép tính cụ thể, chứ không chỉ dừng ở lời khuyên chung chung.
Bài viết phục vụ ba nhóm người đọc. Nhóm thứ nhất là người mới bán online. Nhóm thứ hai là chủ shop đang mở rộng sang kênh mới. Nhóm thứ ba là những ai nhập hàng từ nước ngoài rồi bán lại trong nước. Mỗi nhóm có nỗi lo khác nhau, nhưng câu hỏi nào rốt cuộc cũng quy về một mục tiêu: giữ cho đơn đi đúng hạn với chi phí hợp lý.
Câu 1 đến 3: Nền tảng vận hành đơn hàng
Câu hỏi đầu tiên thường là: từ lúc khách đặt đến lúc nhận hàng, đơn đi qua những bước nào? Bạn có thể hình dung đơn hàng như một chuyến đi. Điểm xuất phát là kho, điểm đến là nhà khách. Ở giữa là các trạm kiểm soát: xác nhận đơn, đóng gói, bàn giao cho đơn vị vận chuyển, vận chuyển và giao thành công. Chỉ cần một trạm chậm, cả hành trình kéo dài theo.
Vì vậy khi thiết kế quy trình, hãy ghi lại thời gian thực tế của từng trạm trong vài tuần đầu. Con số này sẽ cho bạn biết chính xác nút thắt nằm ở đâu. Chúng tôi từng thấy một shop tưởng khâu vận chuyển chậm, nhưng khi đo lại thì thời gian chờ đóng gói mới là phần ngốn nhiều giờ nhất trong ngày.
Câu thứ hai gặp nhiều nhất là nên tự giao hay thuê đơn vị vận chuyển? Tự giao nghe thì rẻ, nhưng khi số đơn còn ít, tỷ lệ giao thành công phụ thuộc rất lớn vào khu vực. Trong nội thành, một shop nhỏ có thể tự xử lý khá ổn. Đi tỉnh thì gần như bắt buộc phải thuê.
Chúng tôi không có một con số chung cho mọi shop, vì hoàn cảnh mỗi nơi khác nhau. Cách làm đơn giản nhất là tự đếm trong một đến hai tháng đầu. Hãy ghi lại số đơn giao thành công theo từng khu vực, số lần giao lại và số đơn hoàn về. Sau đó so sánh tổng chi phí tự giao với báo giá thuê ngoài. Khi đã có số liệu thật của chính shop mình, quyết định sẽ dễ dàng hơn nhiều so với việc nghe người khác kể lại.
Câu thứ ba là làm sao để không thất lạc đơn khi bán trên nhiều kênh cùng lúc. Đây thường là lúc shop bắt đầu cần một cơ chế đồng bộ. Khi số đơn chỉ vài chục mỗi ngày, một bảng tính đơn giản vẫn đủ dùng. Nhưng nếu đơn lên hàng trăm mà vẫn nhập tay từ từng sàn, sai sót sẽ tăng rất nhanh, và mỗi lỗi nhỏ lại kéo theo một khiếu nại mới.
Câu 4 đến 6: Chi phí và cách tính giá cước
Phí vận chuyển thường được tính theo cân nặng thực tế hoặc cân nặng quy đổi, và đơn vị vận chuyển sẽ lấy con số nào lớn hơn. Cân quy đổi dựa trên kích thước thùng hàng. Nói cách khác, một món đồ nhẹ nhưng đóng trong thùng cồng kềnh vẫn bị tính như hàng nặng.
Đây là lý do nhiều shop bán thiết bị công nghệ bất ngờ khi nhận hóa đơn. Hộp đựng tai nghe hay bàn phím thường to hơn món hàng bên trong rất nhiều. Đổi sang hộp vừa vặn hơn đôi khi giúp giảm cước đáng kể mà không ảnh hưởng đến việc bảo vệ sản phẩm.
Ngoài cước, còn có phí kho, phí đóng gói và phí xử lý đổi trả. Nếu không tách riêng từng khoản, lợi nhuận sẽ bị thổi phồng. Nhìn trên giấy thì có lãi, nhưng cuối tháng tiền mặt lại không đủ. Đội ngũ chúng tôi thường gợi ý tách thành từng dòng riêng khi tính giá bán, để thấy rõ mỗi khoản đang ăn vào bao nhiêu phần trăm doanh thu. Khi bảng tính đã rõ ràng, việc đàm phán với đối tác cũng dễ hơn nhiều.
Dưới đây là các khoản thường gặp và điểm cần hỏi kỹ khi xin báo giá:
- Cước vận chuyển: tính theo cân nặng hoặc cân quy đổi, giá có thể thay đổi theo hãng và theo thời điểm trong năm.
- Phí kho: tính theo diện tích hoặc theo số đơn, nên hỏi rõ cách tính trước khi ký hợp đồng.
- Đóng gói: phụ thuộc vào vật tư và nhân công. Hàng dễ vỡ hoặc có pin thường tốn kém hơn đáng kể.
- Đổi trả: tính theo từng đơn phát sinh, và đây là khoản hay bị bỏ sót nhất khi lập bảng giá.
Cần nhớ rằng mức cước không phải là con số cố định cho cả năm. Đừng lấy báo giá hôm nay làm căn cứ định giá sản phẩm cho sáu tháng tới mà không kiểm tra lại. Một lần rà soát định kỳ mỗi quý thường giúp shop tránh được những bất ngờ không đáng có.
Câu 7 và 8: Kho bãi, tồn kho và hàng dễ hỏng
Khi bán trên nhiều kênh, câu hỏi nên đặt kho ở đâu thường xuất hiện khá sớm. Nếu kho nằm quá xa nhà khách, thời gian giao sẽ kéo dài. Nếu kho đặt gần một kênh bán chạy, các kênh còn lại có thể hết hàng vì tồn kho bị dồn về một chỗ.
Chúng tôi thường khuyên chọn một kho trung tâm trước. Sau đó, dựa trên dữ liệu đơn theo khu vực, bạn mới cân nhắc có nên mở kho phụ hay không. Làm ngược lại, tức mở nhiều kho ngay từ đầu, thường khiến vốn bị khóa trong hàng tồn quá lâu.
Với hàng điện tử, pin và linh kiện rất nhạy với môi trường. Pin lithium cần tránh nóng và ẩm. Màn hình và bo mạch dễ nứt khi va đập mạnh. Chúng tôi từng làm việc với một shop bán phụ kiện, và họ mất gần một phần lô hàng chỉ vì để kho sát cửa sổ, hứng nắng gắt suốt cả mùa hè. Bài học khá đơn giản: điều kiện bảo quản cũng là một phần của logistics.
Bạn cũng nên đối chiếu tiêu chuẩn đóng gói của từng đơn vị vận chuyển, vì mỗi hãng có quy định riêng với hàng có pin và hàng dễ vỡ. Đừng ngại hỏi thẳng họ về quy trình xử lý khi có sự cố, vì đó là lúc bạn cần biết rõ trách nhiệm thuộc về ai.
Câu 9 và 10: Đổi trả, theo dõi và đo lường
Đổi trả là khâu khách hàng cảm nhận rõ nhất. Một quy trình tốt cần làm ba việc: tiếp nhận yêu cầu, thu hồi hàng, rồi hoàn tiền hoặc đổi sản phẩm. Khách có thể bỏ qua một đơn giao hơi chậm, nhưng rất khó quên một yêu cầu đổi trả kéo dài nhiều ngày mà không ai phản hồi. Với shop nhỏ, chỉ cần có người đầu mối rõ ràng và thời hạn xử lý cam kết cũng đã tạo khác biệt lớn.
Về chỉ số theo dõi, chúng tôi thường gợi ý bắt đầu với ba chỉ số: tỷ lệ giao thành công, thời gian giao trung bình và tỷ lệ hoàn hàng. Nếu chưa có dữ liệu thì đừng vội kết luận. Hãy theo dõi trong một đến hai tháng rồi mới quyết định đổi đơn vị vận chuyển hay sửa lại quy trình. Quyết định vội vàng khi dữ liệu còn mỏng thường khiến shop đổi qua đổi lại mà vẫn không cải thiện được gì.
Khi nào nên dùng công cụ quản lý đơn và kho
Chúng tôi không muốn đưa ra lời khuyên cứng nhắc kiểu bán nhiều thì phải mua phần mềm. Việc chọn công cụ nên xuất phát từ nhu cầu thực tế. Khi số đơn còn vài chục mỗi ngày và chỉ bán trên một hai kênh, nhập tay vẫn xoay xở được. Khi đơn lên hàng trăm và bán trên nhiều sàn cùng lúc, nhập tay dễ sai và chậm. Lúc đó các công cụ quản lý đơn và kho mới thật sự đáng để cân nhắc.
Khi so sánh, bạn có thể dùng ba tiêu chí cơ bản: công cụ có đồng bộ được các sàn đang bán không, có theo dõi được vận đơn không, và có kết nối được với phần kế toán không. Chúng tôi không khẳng định phần mềm cụ thể nào là tốt nhất, vì tính năng và bảng giá thay đổi liên tục. Cách an toàn nhất là dùng thử và kiểm tra trực tiếp trên dữ liệu của mình. Nếu muốn hình dung rõ hơn về cách số hóa khâu này, bạn có thể tham khảo giải pháp công nghệ cho logistics để đối chiếu với nhu cầu của shop.
Ngoài ra, nếu shop bạn đang bắt đầu xây dựng nội dung và hiện diện trên web để kéo khách tìm đến, bạn cũng có thể tham khảo thêm 5 kinh nghiệm thực tế cho shop Tech để thấy cách các khâu vận hành và marketing gắn kết với nhau.
Câu hỏi thường gặp
Logistics thương mại điện tử khác logistics truyền thống ở điểm nào?
Khác biệt lớn nhất nằm ở quy mô và tốc độ. Logistics truyền thống thường vận chuyển lô hàng lớn đến vài điểm cố định, theo lịch trình đã định sẵn. Logistics thương mại điện tử phải giao rất nhiều đơn nhỏ đến rất nhiều địa chỉ khác nhau. Khách hàng lại mong được giao nhanh và theo dõi hành trình món hàng gần như theo thời gian thực. Áp lực về tốc độ và trải nghiệm vì thế cao hơn hẳn.
Shop nhỏ nên bắt đầu tối ưu chi phí từ khâu nào?
Chúng tôi thường khuyên bắt đầu bằng việc tách chi phí ra từng khoản. Khi biết cước, phí kho và phí đổi trả đang chiếm bao nhiêu phần trăm giá bán, bạn mới xác định được khâu nào đáng sửa trước. Nhiều shop cho rằng cước là khoản tốn kém nhất, nhưng khi tính kỹ thì phí đổi trả mới là thứ bào mòn lợi nhuận nhiều hơn.
Khi nào nên đầu tư phần mềm quản lý logistics?
Dấu hiệu rõ nhất là khi nhập tay bắt đầu gây sai sót hoặc làm chậm giao hàng. Nếu chưa đến mức đó, một bảng tính đơn giản vẫn đủ dùng và không phát sinh thêm chi phí.
Làm sao biết đơn vị vận chuyển có phù hợp với hàng công nghệ?
Hãy hỏi rõ tiêu chuẩn đóng gói cho hàng dễ vỡ và hàng có pin, đồng thời xem tỷ lệ hư hỏng của họ với các loại hàng tương tự. Trước khi ký hợp đồng dài hạn, nên gửi thử một lô nhỏ để kiểm chứng thực tế. Nếu bạn đang tìm hiểu thêm về cách chọn đối tác công nghệ phục vụ vận hành, có thể đọc kinh nghiệm chọn đối tác công nghệ để so sánh với tình hình của shop mình.
